Certificación ISO 20000-1: Manejo de servicios de tecnologías de la información.

La Tecnología de la Información (TI) consiste en la utilización de computadores y cualquier otro aparato necesario en las telecomunicaciones para guardar, transferir, recuperar y manipular datos. Hoy en día la mayoría de las empresas y negocios basan gran parte de sus operaciones en estas tecnologías. Conseguir una certificación acreditada que garantice un buen sistema de TI permite ofrecer a clientes y usuarios servicios más eficaces.

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1, además, ha sido la primera que se ha aceptado de modo internacional como una referencia para la Gestión de Servicios, orientando el servicio TI al negocio.

Este tipo de certificación es muy útil para las grandes empresas, pero también para los pequeños negocios que deseen conseguir una mejor posición en el mercado, ya que tenerla es una garantía de seguridad en el tratamiento de datos.

Características de la certificación ISO 20000-1: 2018.

Como otras certificaciones de este tipo, la relativa a la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 se consigue después de que en el negocio o empresa se realice una auditoría. Este proceso debe ser realizado por personal cualificado, interno o externo.

Estos auditores se encargan de revisar cada detalle para poder comprobar cuál es el manejo de estos servicios TI que realiza la empresa. Para ello tendrán que verificar todo el proceso: en ocasiones será suficiente con una revisión documental, pero también podrían personarse físicamente en el lugar de trabajo o incluso comprobar las operaciones ellos mismos. Todo lo que sea necesario para poder garantizar que la empresa cumple con los requisitos de la norma.

Una vez obtenida la certificación es importante tener en cuenta que será vigente durante un periodo de tres años. Los consultores harán revisiones durante ese periodo para comprobar que la empresa sigue realizando sus procesos y desarrollando sus sistemas tal y como quedó indicado en el documento de certificación.

¿Por qué obtenerla?

El principal motivo a la hora de conseguir una certificación es garantizar para la empresa que sus procesos siguen los protocolos de calidad y seguridad.

En el caso que nos ocupa, el de la certificación ISO 20000-1, además encontramos las siguientes ventajas:

- Calidad. Esta calidad se traduce en centrar el servicio TI a las necesidades de la empresa y sus clientes o usuarios. El servicio se hace más eficiente y se reducen los riesgos para el negocio que pueden ir asociados al servicio de TI.

- Distinguirse de la competencia. Obtener el certificado que garantiza que la empresa sigue la norma 20000-1 da un valor añadido a la reputación de ésta, además de incrementar su credibilidad. Es un elemento de distinción frente a otras empresas del mismo sector. Los clientes o usuarios podrán confiar en que los servicios TI son gestionados de un modo eficaz y seguro.

- Optimización. Debida a esta eficacia se podrá ofrecer un servicio más ágil. La norma se asegura de que todos los miembros del personal conozcan sus funciones y también cómo realizarlas. Esto hace que todos los procesos y trabajadores estén centrados en trabajar por el mismo objetivo, lo que permite satisfacer al cliente optimizando costes al mismo tiempo.

Pasos a seguir para conseguir la certificación ISO 20000-1.

Como en cualquier otro proceso de obtención de una certificación ISO hay que cumplir con algunos requisitos y procesos de trabajo.

Para la Norma ISO 20000-1: 2018 la dirección de la empresa debe estar comprometida con cada uno de los pasos que planifican, implementan, controlan, revisan, mantienen y mejoran los sistemas TI.

Una vez la dirección de la empresa ha manifestado su compromiso y se ha realizado un diagnóstico del estado actual de la misma, se pasa a la fase de diseño.

En esta fase de diseño se planifican y desarrollan nuevos servicios o modificaciones de los ya existentes.

Después llega el momento de implantar esta planificación en la empresa y una vez incorporada llega el momento de comprobar su desempeño.

Los consultores revisan, miden y hacen una evaluación de todo el sistema TI de la empresa. En caso de que se obtenga un resultado positivo, ya se puede emitir el certificado. Si la empresa no logra pasar esta evaluación, se corrigen los fallos para que la empresa pueda repetir el proceso.

Una vez conseguido el certificado se deberán realizar revisiones y auditorías periódicas, para garantizar que los sistemas TI siguen cumpliendo los estándares de calidad y proponer mejoras.

Pasos para la Certificación ISO 9001: 2015

Certificación ISO 9001: 2015

Lograr que los productos y servicios mantengan una óptima calidad, es la misión de la certificación ISO 9001:2015.

A través de su estructura, establece qué es lo que se debe hacer, más no restringe la manera de hacerlo, lo que da oportunidad a cada empresa de ajustar sus procedimientos a lo que le sea más conveniente.

Disponer de esta certificación da por sentado que la empresa se preocupa por mejorar sus productos y, a su vez, consigue como beneficio que su productividad sea mucho más elevada.

Características de la certificación ISO 9001:2015

El primer aspecto al que hay que referirse en esta materia es que la certificación es otorgada después de que la empresa se valora por auditores internos.

Ellos revisarán, tanto a nivel documental como con presencia física y hasta operativa, de qué manera la empresa lleva el control de calidad de sus procesos productivos.

Otro detalle importante con respecto al documento es que el mismo tiene un período de vigencia de 3 años, durante los cuales la empresa deberá cumplir a cabalidad todos los procesos que reflejaron al momento de la auditoría. Para ello, los consultores realizarán revisiones esporádicas.

Aunque los que más se preocupan por obtener este tipo de certificaciones sean los representantes de las grandes empresas, los de pequeñas también pueden hacer su trabajo respectivo a fin de posicionarse mejor en el mercado.

Ventajas de la certificación ISO 9001:2015

Aunque lo principal se orienta a mejorar la calidad de los productos y servicios, existen algunas otras ventajas que se desprenden de lo anterior y que vale la pena mencionar:

·         Facilita trabajar con más mantenimientos preventivos y menos con correctivos.

·         Estudia mejor las oportunidades de mejora y su posible implementación.

·         Ayuda a que los procesos administrativos también se vuelvan mucho más eficientes.

·         Establece la ruta a seguir para los cambios que surgen en el mercado.

·         Permite que todos los involucrados tengan pleno conocimiento de sus funciones y sepan de qué manera ejecutarlas.

·         Ofrece una mejor imagen a la empresa frente a proveedores y consumidores.

·         Aumenta la satisfacción y preferencia de los clientes.

·         Reduce los riesgos de fallas en el proceso productivo.

·         Asigna responsabilidades con autoridad.

Cómo conseguir la certificación ISO 9001:2015

Para obtener esta certificación, habrá que seguirse distintas fases de trabajo:

·         Fase 1: en esta se establece el diagnóstico para conocer qué nivel de cumplimiento tiene la empresa con la norma. En caso de que existan puntos que mejorar se establece la planificación y los responsables de seguirla.

·         Fase 2: se realiza el diseño del Sistema de Gestión de Calidad y su basamento documental.

·         Fase 3: al mismo tiempo que se va diseñando el sistema se deben ir colocando en funcionamiento las pautas generadas, de manera que se vaya revisando el impacto y estableciendo las modificaciones pertinentes.

·         Fase 4: es la fase en que los auditores hacen una revisión minuciosa de todo el Sistema de Gestión de Calidad. En este punto se encargan de verificar que exista pleno cumplimiento de todos los puntos determinados por la norma.

·         Fase 5: se arroja el resultado de la inspección y en caso de ser positivo, se emite el certificado correspondiente el cual tiene plena posibilidad de ser utilizado con fines publicitarios para mejorar la percepción de la marca. En caso de que sea negativo, se harán las correcciones del caso para que la empresa las adecúe en la medida de sus posibilidades e iniciar nuevamente el proceso.

Gracias a la importancia que esta certificación representa para el sector empresarial, ya incluso están disponibles software orientados a su aplicación.

A estos se puede acceder por empresas privadas y resulta una buena herramienta de trabajo.

Sin lugar a dudas, obtener la certificación ISO 9001:2015 es algo muy valioso para cualquier empresa.

Certificación ISO 14001: todo lo necesario para implantar un sistema de gestión ambiental

La preocupación de las empresas por empezar a trabajar en pro del cuidado del medio ambiente es más frecuente en estos tiempos y más cuando existen normativas diseñadas con este fin, como la ISO 14001.

Para obtener esta certificación, se deben considerar varios aspectos relacionados al sistema de gestión medioambiental de la empresa, más no su implementación y cumplimiento.

Su estructura y funcionamiento está regida por la Organización Mundial para la Normalización, quien es la que se encarga de realizar sugerencias y cambios que consideren oportunos en función a los cambios que se presenten con el pasar del tiempo.

Pasos para adquirir una certificación ISO 14001

Para obtener una certificación de esta u otra naturaleza, será necesario cumplir con una serie de requisitos. En este caso particular, estos son:

·         Disponer de un informe de trabajo en materia ambiental que incluya: objetivos, metas, políticas y procedimientos de trabajo.

·         Planificar actividades de capacitación y educación ambiental al personal, tanto en materia de actuación como de documentación.

·         Aplicar un sistema de trabajo que permita reflejar cualquier cambio o avance en el método primario establecido.

Hay que destacar que todos los aspectos vinculados al informe, así como las capacitaciones, deben responder a las políticas que en materia medioambiental tengan establecidas en el país en que se solicita la certificación.

Después de tener disponibles todos los documentos pertinentes, habrá que hacer el contacto con una de las agencias certificadoras que existan en el país. Estas pueden ser de carácter público o privado y deben estar acreditadas.

Uno de los casos más comunes de empresas que hacen uso de esta certificación son las granjas productoras de alimentos. Como es lógico, el asunto ambiental juega un papel protagónico en sus actividades. Sin embargo, esta certificación solo valida que se sigue una estructura de trabajo acorde a lo dispuesto por la normativa, más no guarda relación con la calidad de los productos que allí se generan.

Razones para solicitar una certificación ISO 14001

Cuando se tiene una empresa es lógico que se desee cumplir con toda la normativa que la misma necesite para funcionar de manera óptima. Pero, a sabiendas que aún muchas empresas tienen dudas con respecto a la aplicación de la norma ISO 14001, vale la pena resaltar sus principales beneficios:

·         Indica a la comunidad que la empresa está comprometida con el cuidado del medio ambiente y que ejecuta acciones en pro de esto.

·         Facilita una mayor planificación que se traduce en reducción de costos y manejo más sencillo de los procesos, como el control de residuos por ejemplo.

·         Ayuda a tener un mayor respaldo a la hora de solicitar nuevos contratos, sobre todo si los competidores no poseen la certificación.

·         Establece el camino a seguir en caso de que se presente algún inconveniente que cause un riesgo ambiental.

·         Mejora el trabajo con los entes gubernamentales al asumir respeto y reconocimiento de sus normativas.

·         Introduce a los trabajadores en el camino hacia un mundo con personas más ecologistas y preocupadas por el cuidado del medio ambiente.

Si bien es cierto que esta norma no genera mayor impacto en el funcionamiento interno de una empresa (ya que lo pueden tener o no), sí se debe plantear el hecho de que resulta beneficioso diseñar un plan de trabajo en torno a lo ambiental y es precisamente lo que se exige para obtener la certificación.

También se debe considerar que, en muchas ocasiones, tener disponible una estructura de trabajo orientada al pensamiento ecologista puede ayudar a disminuir ciertos gastos comunes de la empresa, como el consumo energético si dentro de las políticas se plantea el trabajo solo con bombillos ahorradores, por ejemplo.

Beneficios de la certificación ISO14001

Cada vez es más importante demostrar que las organizaciones están pensando en su impacto ambiental y están implementando sistemas que no solo beneficiarán al medio ambiente sino que también reducirán los costos y mejorarán la eficiencia dentro de la organización.

·        Los beneficios de mostrar conformidad con el estándar ISO 14001 son numerosos:

·        Ahorro de costes en residuos, reciclaje y consumo.

·        Ventaja sobre los competidores cuando se licita por negocios

·        Gestión de riesgos ambientales.

·        Cumplimiento de la normativa ambiental de cada país.

·        Demuestra su compromiso para mejorar el medio ambiente.

·        Muestra que eres una organización responsable enfocada en el futuro

·        Puede reducir los costos de cobertura del seguro

·        Puede aumentar la participación de los empleados sabiendo que están trabajando en una organización ecológica

Tener un marco bien definido del Sistema de Gestión de Energía (EMS) proporcionará a su organización un enfoque sistemático para el cumplimiento. En algunos casos, los organismos reguladores son más flexibles con las empresas con registros de rendimiento y responsabilidad pública.

Compromiso

La organización debe hacer que su compromiso con la excelencia ambiental sea visible para todos los interesados. Esto requiere el establecimiento e implementación de un Sistema de Gestión Ambiental (EMS) y la Política Ambiental relacionada. El liderazgo de la organización también debe decidir, generalmente después de la evaluación inicial, qué tan rápido quiere avanzar en el camino hacia la excelencia en sostenibilidad.

Requisitos de la política

·        Máxima responsabilidad ejecutiva

·        Asegurar que la organización implemente, comunique y entienda la política

·        Apropiado para la naturaleza, la escala y el impacto ambiental de las actividades, productos y servicios.

·        Compromiso de mejora continua

·        Compromiso de prevención de la contaminación.

·        Cumplimiento de los requisitos legislativos y de otro tipo.

·        Establecer y revisar objetivos y metas ambientales

·        Política documentada, implementada y mantenida y comunicada a los empleados

·        Disponible al público

Evaluación inicial

Es importante que una organización entienda cuál es su estado actual. La mayoría de las organizaciones tienen muchas actividades en marcha ahora para cumplir con las regulaciones estatales y federales. Además, una estrategia ambiental no debe ser una iniciativa separada, sino integrarse dentro y a lo largo del sistema de operación comercial existente. Esta evaluación de su estado medioambiental actual debe realizarse según un conjunto establecido de criterios medioambientales, como las normas ISO 14000. Aunque una organización puede desarrollar su propia lista de verificación para esta actividad, a menudo es más eficiente y eficaz externalizar esta revisión. El resultado de la evaluación debe ser un análisis de deficiencias y acciones recomendadas (a corto plazo). Estos resultados se utilizan como entrada para la planificación de las mejoras y la implementación del EMS.

Desarrollo e implementación de EMS

El EMS debe estar bien planificado e implementado para que sea efectivo. El EMS NO debe ser una actividad o enfoque separado, sino que debe estar integrado en el Sistema Operativo de Negocios. Estos son algunos aspectos que se deben considerar:

·        Identificar aspectos ambientales significativos

·        Establecer objetivos, metas y programas

·        Definir los requisitos de organización, capacitación y comunicación.

·        Establecer documentación de EMS

·        Establecer e implementar controles operativos

·        Mida, monitoree y mejore el EMS

·        Revisiones de gestión de conducta

Proceso de dar un título

Este paso es opcional si no tiene ningún cliente corporativo que requiera certificación. En cualquier caso, este paso puede ser ventajoso para la organización al proporcionar un certificado de cumplimiento de un registrador acreditado. Algunos beneficios de la certificación son:

·        Mejora de la imagen corporativa y la cuota de mercado.

·        Puede facilitar permisos y autorizaciones

·        Mejora las relaciones industria-gobierno

·        Posible ventaja de marketing

Clave del éxito

Una clave para un EMS ISO 14001 exitoso es tener procedimientos documentados que se implementen y mantengan para que describan los objetivos ambientales y su lugar en todas las demás actividades de la compañía. La clave para la implementación de ISO 14001 es la integración con los procesos comerciales existentes, típicamente descritos en su sistema ISO 9001.

Requisitos para actualizar la ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015

El entorno cambiante y complejo en el que se mueven las empresas hoy en día, el desarrollo tecnológico acelerado, la complejidad en las cadenas de suministro, la evolución dinámica en los modelos de negocio exigían una actualización de la Norma en términos de la Gestión de la Calidad. Por eso surgió, la revisión de la norma ISO 9001:2008 que dio paso a esta nueva norma ISO 9001:2015 que se adapta fácilmente a los diferentes Sistemas de Gestión.

Características de la Norma ISO 9001:2015

Compatibilidad, coherencia e integración son las 3 características sobresalientes que destacan a esta norma ISO 9001:2015. Se trata de una norma más inclusiva (pues contempla al sector Servicios y no solo a los productos manufacturados), al reconocer que existen factores internos (cultura y clima organizacional, valores), y externos (del tipo legislativo, tecnológico, político) que pueden afectar y comprometer el desarrollo de los procesos, tanto de forma positiva como negativa. Pero además, es una norma que se adapta a las características y procesos de cada empresa a todos los niveles.

La ISO 9001:2015 elimina las particularidades y abre el compás a las generalidades simplificando el tecnicismo del lenguaje empleado.en la revisión de los manuales y la documentación.

La premisa de esta norma se refuerza en la exitosa combinación del Enfoque de Procesos y el Enfoque basado en los Riesgos (a través del Plan-Do-Check-Act / PDCA por sus iniciales en inglés); de esta manera, se contempla abiertamente los factores de riesgo que podrían y de hecho influyen en el resultado del bien o servicio producido, asegurando la detección y corrección de los elementos que provocarían la posible insatisfacción en las parte interesadas.

Requisitos que exige la norma ISO 9001: 2015

Los aspectos que no fueron sensibles de modificación en esta nueva norma ISO 9001:2015 no implican necesariamente que todos los procesos de la empresa deban ser reestructurados, basta prestar atención al contexto de la organización en sí para ajustarlos a la nueva norma.

La norma establece que para llevar a cabo la transición a una nueva el período de tiempo disponible será de 3 años contados a partir de la fecha de publicación de la nueva revisión. En el caso de ISO 9001:2015 la fecha límite para que las empresas y organizaciones que estuvieran certificadas bajo la figura de la ISO 9001:2008 se actualicen y renuevan su certificación fue hasta Septiembre de 2018. Fuera de ese plazo, quienes no hubiesen hecho la debida actualización perderán su certificación, debiendo iniciar los trámites de una nueva Certificación, esta vez bajo la norma ISO 9001:2015 directamente.  

¿Qué se necesita para efectuar la transición de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015?

1. En primer lugar, la empresa requiere visualizar su Sistema de Gestión de la Calidad de forma global para poder detectar cuáles son los procesos susceptibles de mejora o de reestructuración.
2. Ponerse en contacto con el organismo encargado de su última certificación ISO, ya que éste conocerá mejor su estructura organizacional y podrá darle las directrices adecuadas a su tipo de organización en términos de cumplir los requisitos de la norma.
3. La norma ISO 9001:2015 contempla la presencia de oportunidades y también de riesgos, por lo tanto, un diagnóstico de estos dos factores de cambio en la organización, arrojarán indicativos sobre lo que se debe mejorar.
4. Informar, capacitar y entrenar en la nueva norma al personal  que llevará a cabo la tarea de implementación de los cambios.
5. Auditar internamente la empresa previo al examen de gestión, para reconocer el impacto de la norma sobre los procesos y en función a ello, identificar los puntos negativos y positivos.

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

Por ser una norma que emite principios esenciales de gestión de la calidad, se toma como base de forma Internacional. Es un sistema que busca en las organizaciones la mejora continua y el control de resultados. Para lograr la excelencia y eficiencia de los productos y la optimización de los servicios.

Este es un sistema de gestión de calidad (SGC), que debe implementarse en toda empresa. Su fin es enfocar toda su fuerza a la administración de calidad, identificación de las oportunidades y la satisfacción a las necesidades de los clientes.

Etapas para la certificación de la norma ISO 9001:2015

Después de implementarse la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015, se debe acceder a la certificación. Se hace por medio de un organismo especializado que nombra un equipo de auditores profesionales. Estos ejecutan el proceso en dos etapas.

Etapa 1: El equipo evalúa el sistema de gestión de calidad, su estructura y el marco regulatoria, para saber si cumple con la norma. Se entrega un informe que contiene algunas veces inconsistencias que presenta no conformidades en la segunda etapa.

Etapa 2: Se evalúa el grado de implementación dentro del sistema de gestión de calidad en la empresa. Si hay no conformidades se tiene un plazo determinado para presentar los planes de acciones correctivas. Lo último es obtener una certificación, pero antes debe ser aprobado todos los planes por el auditor líder. Así, podrá dar las recomendaciones para la obtención de la certificación.

Las recomendaciones emitidas por el auditor líder, pasan a un comité de vigilancia y certificación. Este se encarga de evaluar todos los informes, junto con la recomendación, para tomar la decisión de entregar o no la certificación.

Importancia de implementar la norma ISO 9001

·         Mayor satisfacción para los clientes

·         Divulgación de la cultura en mejora continua

·         Aumenta el compromiso de los empleados por la empresa

·         Se mejoran las condiciones laborales

·         Se mejora la imagen de la empresa

·         Aumento en la productividad

·         Pues hay aumento en las ventas, y, por lo tanto,

·         Se dan mejores resultados en la empresa

Todo lo anterior refleja un cambio fundamental de la organización, sacando a flote un análisis preventivo de riesgos y oportunidades. En donde se identifican todos los factores externos e internos, que son importantes dentro de los resultados.

Beneficios de certificar una empresa con ISO 9001:2015

» Mayores controles en administración por parte de los altos cargos. Con la implementación de la prevención de riesgos y una solución anticipada a los problemas que puedan presentarse

» Aumenta inmediatamente la satisfacción del cliente. Se coloca la atención merecida a sus necesidades y por supuesto son resueltas en el menor tiempo posible. De esta forma hay mejora en la calidad de la organización.

» Ahorro en tiempo y gastos operativos. Los procesos se agilizan dando mejores resultados, puesto que existe el control permanente en los mismos. Disminuye la cantidad de residuos y se es amigable con el medio ambiente.

» Mejoran los movimientos operativos, administrativos y comerciales dentro de la organización. La comunicación fluye con más rapidez, dando soluciones inmediatas.

» Se define con claridad un manual de funciones y responsabilidades para los empleados. Demostrando resultados óptimos a corto, mediano y largo plazo.

» Mejora las relaciones con proveedores, y clientes comerciales. La organización demuestra que está muy comprometida con el mejoramiento de calidad y el cumplimiento de la norma ISO9001. Pues la certificación así lo comprueba.

Aunque la obtención de la certificación, no va hasta ser colgada en la pared para ser exhibida a los demás. Si no existe una socialización, implementación y convencimiento a una mejora continua y de calidad, por parte de todos en la empresa….

Entonces, ¡no sirve de nada el esfuerzo hecho!